Em parceria entre a área de Relacionamento com o Cliente e o Escritório de Melhoria de Processos dos hospitais da Fundação Padre Albino foi iniciado, em 2 de julho, o projeto para mapear o ciclo de atendimento oncológico do Hospital de Câncer de Catanduva/HCC, utilizando a metodologia de Design Thinking. O objetivo é verificar todo o caminho do paciente dentro da unidade, potencializando os pontos fortes e identificando oportunidades de melhoria, sempre colocando as necessidades no centro do processo. Abordagem estruturada e criativa que desenvolve soluções inovadoras e centradas no ser humano.
A coordenadora de Atendimento ao Cliente e Humanização, Maristela Neves, iniciou a reunião destacando a importância da colaboração entre os diversos membros da equipe multidisciplinar. “Em processos colaborativos como este é fundamental o envolvimento de todas as partes interessadas para obtermos resultados relevantes”, afirmou, agradecendo a participação de todos.
Natália Cristina Roma, auxiliar administrativo da área de Relacionamento com o Cliente, apresentou o conceito de mapeamento da jornada do cliente, que abrange desde o primeiro contato com a instituição até a pós-alta. “Compreender a jornada aprimora a experiência do cliente, aumenta a eficiência e impulsiona a retenção de pacientes”, explicou.
Durante o encontro foi apresentada a plataforma PeopleXperience, utilizada pela instituição para mapeamentos de processos. “Para entendermos melhor o processo fizemos atividade prática de cocriação, onde todos os participantes contribuíram com suas experiências por meio da colagem de post-its para identificar gaps, dores e desafios na jornada da assistência oncológica do HCC e também dos Hospitais Padre Albino e Emílio Carlos”, destacou Natália.
Além disso, os profissionais da qualidade apresentaram resultados de outras ferramentas utilizadas, como a observação in loco, a voz do cliente e o diagrama de espaguete, que visualiza o fluxo de pessoas, materiais ou informações no ambiente, destacando os caminhos percorridos ao longo do tempo.
Adriani de Souza Moraes, gerente da Qualidade dos hospitais da FPA, enfatizou a importância da melhoria contínua dos processos anunciando que o próximo passo será novo encontro para definir ações e conclusões baseadas no levantamento realizado.
Cartões customizados pela equipe com a frase: “Uma grande jornada sempre começa com pequeno passo” foram entregues aos participantes, simbolizando o compromisso e a dedicação de todos para a melhoria contínua do atendimento no HCC.
